第2011章体验革命

    第2011章体验革命(第1/2页)
    会议室的白板上写着三个标题：网站改版、呼叫中心升级、会员权益扩展。
    每个标题下面用不同颜色的笔写着具体的执行项，红色的是优先级最高的，蓝色次之，黑色是常规任务。
    俞飛鸿站在白板前面，手里拿着马克笔，在“网站改版”下面又加了一行字：首页加载速度控制在两秒以内。
    赵磊坐在会议桌旁边，面前摊着一沓设计稿，是设计团队昨天刚交上来的。
    他翻了前两页，眉头微微皱了一下，把设计稿推到俞飛鸿面前。
    “你先看看这个，看完再定。”
    俞飛鸿放下马克笔，坐回椅子上，拿起那沓设计稿。
    第一页是首页的视觉方案，深蓝色的渐变背景，页面上方是一个大大的搜索框，周围点缀着一些立体的iCOn和装饰性的线条。
    搜索框的四周加了阴影效果，按钮是圆角半透明的，看起来确实很炫酷。
    第二页是搜索结果页，机票列表的每一行都用了不同的底色，票价用橙色的粗体字标出，旁边还加了一个小飞机的图标。
    第三页是订单填写页，页面结构比现在的版本复杂了很多，多了很多选项，光是乘客类型就有五六种选择。
    俞飛鸿看完第三页，没有继续往下翻，把设计稿放在桌上。
    “这是谁主导的方案？”
    “设计组长老方。”赵磊说，“他花了很大心思，熬了好几个通宵做的。
    他觉得携程的网站现在太朴素了，像是一个工程产品，不像一个面向大众的消费品牌。
    他想要给网站增加一些视觉冲击力，让人觉得携程是一个有品味、有格调的公司。”
    俞飛鸿沉默了几秒，又拿起设计稿看了一遍。
    这一次她看得更仔细，每一个页面都停留了十几秒，但她看的不再是那些炫酷的视觉效果，而是用户在每一个页面上需要花多长时间才能找到自己想要的东西。
    “老方在吗？”她问。
    “在。
    我带他来了，在茶水间等着。”
    “叫他进来。”
    几分钟后，老方推门进来了。
    他三十出头，戴着黑框眼镜，穿着一件深蓝色的牛仔衬衫，手里拿着自己的设计稿副本。
    他显然知道俞飛鸿要找他谈什么，表情有些紧绷，但眼神里带着一种设计师特有的执拗。
    “老方，你的设计稿我看了。”俞飛鸿的语气很平，“视觉效果确实很好，比我想象的要好。”
    老方的表情放松了一些。
    “但这些设计，用户用起来会很累。”俞飛鸿翻开设计稿，指着首页上那些装饰性的iCOn，“这些iCOn占据了大量的页面空间，真正给用户看到的内容被挤到了下面。
    用户打开首页，第一眼看到的是这些好看的图案，而不是机票查询。
    他需要多花零点五秒的时间才能找到那个搜索框。
    零点五秒不多，但每天几十万人访问，每个人多花零点五秒，加起来就是几千个小时。”
    老方张了张嘴，想说什么，又合上了。
    “还有这一页。”俞飛鸿翻到订单填写页，指着那些密密麻麻的选项，“你给用户提供了太多的选择。
    乘客类型分了五六种，每一种的填写表单都不一样。
    用户光是搞清楚自己属于哪种类型就要花十几秒。
    我们的目标不是让用户有更多的选择，是让用户不需要选择。”
    老方终于开口了，声音不大，但很认真，“俞总，我理解你说的这些。
    但携程现在面临的竞争很激烈，畅行网的界面比我们好看很多，用户打开他们的网站和我们的网站，第一印象的差距很大。
    如果我们不做视觉上的提升，用户会觉得携程落后了。”
    俞飛鸿看着他的眼睛，沉默了一秒。
    “我同意你的判断——我们需要提升。
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    但提升的方向不是炫酷，是简洁。
    用户不会因为一个网站好看就留下来订票，但他会因为这个网站不好用而离开。
    好看是锦上添花，好用是生死存亡。”
    会议室里安静了几秒。
    赵磊低着头在看自己的笔记本，没有插话。
    老方盯着自己手里的设计稿，嘴唇抿成一条线。
    “你先按这个思路改一版。”俞飛鸿说，“首页去掉所有装饰性的元素，只留搜索框和必要的导航。
    搜索结果页的机票列表简化成七列，航空公司、航班号、起飞时间、到达时间、舱位、票价、预订按钮。
    订单填写页的乘客类型合并成两种——成人、儿童。”
    老方在笔记本上飞快地记着，写完之后抬起头。
    “俞总，我能不能再争取一下？这个方案改完之后，会非常朴素，和畅行网的视觉风格差距会更大。”
    俞飛鸿看着他，没有立刻回答。
    她低下头，翻开自己的手机，翻到陈浩的对话框，把设计稿的前三页拍了照片发了过去。
    配文只有一行字：“设计团队的两个方案，左边是他们的，右边是我坚持的简洁版。
    你帮我看一下。”
    消息发出去之后，她把手机放在桌上，等着。
    会议室里没有人说话。
    老方紧张地盯着自己的笔记本，赵磊端起了那杯已经凉了的咖啡喝了一口，表情没什么变化。
    大约过了三四分钟，手机震动了。
    俞飛鸿拿起来看，是陈浩发来的几条消息。
    前两条是文字，第三条是一张图片——他在设计稿的截图上面画了红圈，标注了几句批注。
    她先看了文字。
    “飛鸿，你的判断是对的。
    用户不是来看画展的，他们是来订票的。
    页面上的每一个元素都应该服务于一个目的——让用户在最短的时间内完成预订。
    做不到这一点的元素，再好看也是垃圾。”
    俞飛鸿把那行字看了一遍，然后把手机转过去，屏幕朝着老方。
    老方戴上眼镜，凑过来看，看完之后沉默了几秒，然后低下头，在笔记本上把自己刚才记的那些东西划掉了好几行，重新写。
    “我按这个方向重新出方案。”他说，声音比刚才低了一些，但语气里的那种执拗已经完全消失了，取而代之的是一种被说服之后的平静。
    “好。
    辛苦你了。”
    老方拿着自己的设计稿副本走出了会议室，赵磊也跟着站起来，走到门口的时候回头看了俞飛鸿一眼，比了一个大拇指，然后带上了门。
    俞飛鸿把手机收起来，翻开笔记本，在“网站改版”下面打了一个对勾。
    呼叫中心的升级方案是王莉主导的。
    俞飛鸿对王莉只有一个要求——把考核指标改了。
    不要考核通话时长，不要考核接听数量，只考核一个指标：一次性解决率。
    用户打一次电话进来，问题能不能解决。
    解决了，就是好的服务。
    解决不了，哪怕通话时间再短、接听数量再多，都是零。
    王莉一开始有些犹豫，“俞总，不考核通话时长，客服人员会不会在电话里跟用户闲聊？一个电话打半个小时，整个呼叫中心的效率会降下来。”
    “如果用户愿意在电话里跟我们的客服聊半个小时，说明我们的客服让用户感到了信任。
    这种信任比效率重要得多。”俞飛鸿翻了翻手里的培训资料，“我告诉你什么才是真正的效率——用户打一次电话解决了问题，不需要打第二次。
    你省下来的不是一次通话的时间，是用户对整个携程的信任成本。”
    王莉没有再说什么，带着新方案回去了。
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